FORMATION diplômante

CONSEILLER/ERE RELATIONS CLIENTS à DISTANCE

Diplôme d’état correspondant au BAC

OBJECTIFS : COMPÉTENCES MÉTIER

Dans le respect des règles de la communication écrite et orale, de la  réglementation en vigueur, des normes qualité et des chartes de l'entreprise, le (la) conseiller(ère) relation client à distance assure des missions de service, de conseil, de gestion et de démarche commerciale auprès de particuliers (appelé « B to C », business to customer) et de professionnels (appelé « B to B », business to business).

Le contenu de ses missions dépend de l'activité de l'entreprise. Il (elle) agit dans un souci de satisfaire les clients et prospects en préservant les intérêts de l'entreprise.

Le (la) conseiller(ère) relation client à distance utilise en permanence et en simultané le téléphone couplé à l'informatique et les applicatifs associés : CRM, intranet, internet.
En fonction de l'organisation de l'entreprise, il (elle) effectue des appels entrants et sortants et peut éventuellement réaliser leur suivi par téléphone, courriel, courrier, fax, SMS. Il (elle) saisit et met à jour les données, historise, statue chaque appel et assure les traitements administratifs relatifs au dossier client.

PROGRAMME de FORMATION

La formation se compose de 2 modules qualifiant et d'une période d'application en entreprise.

CCP 1 : ASSURER DES SERVICES, DU CONSEIL ET DE LA GESTION EN  RELATION CLIENT A DISTANCE (145 h)

CCP 1 : ASSURER DES SERVICES, DU CONSEIL ET DE LA GESTION EN RELATION CLIENT A DISTANCE (145 h)

  • Assurer des missions d'information et de conseil.
  • Apporter une assistance, un service technique, un dépannage (SAV).
  • Gérer des dossiers clients.
  • Réaliser des actions de fidélisation.
CCP 2 : REALISER DES ACTIONS COMMERCIALES EN RELATION CLIENT A DISTANCE  (205 h)

CCP 2 : REALISER DES ACTIONS COMMERCIALES EN RELATION CLIENT A DISTANCE (205 h)

  • Réaliser des actions de prospection, de détection de projets et de prise de rendez-vous.
  • Vendre des produits et des services.
  • Réaliser des prises de commandes et des ventes additionnelles.
  • Assurer le recouvrement de créances.

MOYENS PÉDAGOGIQUES.

Plateaux techniques tertiaire : formation sur poste équipé dédié (PC, Logiciels métiers),

Entreprise d’Entraînement Pédagogique (EEP).

Plateforme de formation en ligne.

Formateurs diplômés et ayant un expérience professionnelle aboutie dans leur domaine d’intervention.

Validation : Titre professionnel de niveau IV correspondant au BAC – ministère du travail.

Composé de 2 Certificats de Compétences Professionnelles :

  • CCP 1 : Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance.
  • CCP 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance.

TP créé par arrêté du 01/06/2011(JO du 21/06/2011) - TP 00483.

Code CPF : 130831
Code(s) NSF
: 312t Commerce, vente.
Métiers : D1408 Téléconseil et télévente - M1401 Conduite d'enquêtes.

AUTRES APPELLATIONS DE L'EMPLOI-TYPE :
Conseiller Clientèle. Chargé(e) de clientèle, Chargé(e) d’assistance, Commercial(e) sédentaire, Télésecrétaire, Téléconseiller, Télévendeur(euse), Téléacteur, Téléprospecteur(trice), Téléenquêteur, Téléopérateur(trice).

Informations pratiques

Pré-requis

Niveau requis : Classe de 1ere ou diplôme de niveau V dans les métiers de la vente ou de services à  la clientèle, ou Niveau classe de 2de et 2 ans d'expérience dans les emplois de vente ou de service à la clientèle.
Connaissance de l'outil informatique et des logiciels de traitement de texte et tableur.

Profil requis : Aisance dans l'expression orale, capacités relationnelles (écoute, sens du contact, discrétion), méthode et sens de l'organisation, grandes capacités d'adaptation. Bonne gestion du stress.

Durée et organisation de la formation
Dispositifs applicables
Publics Visés
Admission
Tarif

Dates et lieux de formation

Nous Contacter

Equipe Pédagogique

Francine POMMIERDirectrice
Domaine de compétences : Management Ressources Humaines Communication
Raphael SODATONOUResponsable Pédagogique
Domaine de compétences : Comptablité, Gestion, Paie, développement Web et bureautique.
Audrey LECOCQFormatrice Ressources Humaines
Domaine de compétences : RH, Paie, Communication, Techniques de recherche d'emploi,.
Marie BOULANGEFormatrice Secrétariat
Domaine de compétences : Secrétariat, accueil, Communication et Relation Client,

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Certification

Établissement privé soumis au contrôle de l’Etat, immatriculé sous le numéro 11950466195. Organisme certifié qualité « FAC» «I.Cert» mention « Multimodale » sous le n° CPS FAC 146

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