FORMATION diplômante

SUPERVISEUR (euse) RELATIONS CLIENTS à DISTANCE

Diplôme d’état correspondant au BTS/DUT (BAC+2)

OBJECTIFS : COMPÉTENCES MÉTIER

Le (la) superviseur(se) relation client à distance coordonne le travail d'une équipe de conseillers d'un centre de relation client à distance dans le respect de la réglementation sociale, de la politique de l'entreprise et des objectifs à atteindre. Il (elle) communique en permanence, oralement et par écrit avec l'équipe, les interlocuteurs internes et externes, en utilisant différents canaux.
Il (elle) veille constamment au bon fonctionnement de l'outil de gestion de la relation client multicanal, procède à des paramétrages optimaux en fonction de la mission ou campagne à assurer et prépare les nouvelles missions ou campagnes en relation client à distance. Il (elle) organise l'activité d'une équipe de conseillers client à distance et transmet les données administratives aux services compétents. Il (elle) est présent(e) auprès de l'équipe, l'informe régulièrement des enjeux des campagnes, transmet des consignes et veille en permanence au respect des normes de qualité par des moyens de supervision à sa disposition. Le (la) superviseur(se) relation client à distance participe éventuellement au recrutement de nouveaux collaborateurs, repère les besoins de formation et assure tout ou partie de la professionnalisation de l'équipe.

PROGRAMME de FORMATION

La formation se compose de 3 modules qualifiant et d'une période d'application en entreprise.

CCP 1- GÉRER L'ENSEMBLE DES MOYENS NÉCESSAIRES AUX ACTIVITÉS D'UNE ÉQUIPE DES CONSEILLERS(ÈRES) CLIENTÈLES À DISTANCE (146 H)

CCP 1- GÉRER L'ENSEMBLE DES MOYENS NÉCESSAIRES AUX ACTIVITÉS D'UNE ÉQUIPE DES CONSEILLERS(ÈRES) CLIENTÈLES À DISTANCE (146 H)

  • Maîtriser les outils de gestion de la relation client
  • Organiser l'activité de l'équipe de conseillers clientèle
  • Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou campagne
CCP 2 - MANAGER UNE ÉQUIPE DES CONSEILLERS(ÈRES) CLIENTÈLE A DISTANCE (182 H)

CCP 2 - MANAGER UNE ÉQUIPE DES CONSEILLERS(ÈRES) CLIENTÈLE A DISTANCE (182 H)

  • Participer au recrutement et à l'intégration des conseillers clientèle.

  •  

    Assurer le management de proximité de l'équipe de conseillers clientèle.

  •  

    Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers clientèle.

  •  

    Collecter et transmettre les informations administratives de l'équipe de conseillers clientèle.

CCP 3 - CONTRIBUER A L'AMÉLIORATION DES ACTIVITÉS D'UN CENTRE DE RELATION CLIENT A DISTANCE (110 H)

CCP 3 - CONTRIBUER A L'AMÉLIORATION DES ACTIVITÉS D'UN CENTRE DE RELATION CLIENT A DISTANCE (110 H)

  • Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance.

  •  

    Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord.

  •  

    Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction.

MOYENS PÉDAGOGIQUES.

Plateaux techniques tertiaire : formation sur poste équipé dédié (PC, Logiciels métiers),

Entreprise d’Entraînement Pédagogique (EEP).

Plateforme de formation en ligne.

Formateurs diplômés et ayant un expérience professionnelle aboutie dans leur domaine d’intervention.

Validation : Titre professionnel de niveau III correspondant au BAC+2 – ministère du travail.

Composé de 2 Certificats de Compétences Professionnelles :

CCP 1 - Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'une équipe des conseillers(ères) clientèles à distance.
CCP 2 - Manager une équipe des conseillers(ères) clientèle à distance.
CCP 3 - Contribuer à l'amélioration des activités d'un centre de relation client a distance.

TP crée par arrêté de spécialité du 01/06/2011 (JO du 21/06/2011) Code TP-01276.

Code CPF : 131012
Code(s) NSF  : 312t
Domaines
 : Commerce, vente
CODE ROME : D1408 Téléconseil et télévente - M1401 Conduite d'enquêtes

AUTRES APPELLATIONS DE L'EMPLOI-TYPE :
Responsable de centre d'appels - Manager d'équipe de téléconseillers - Responsable d'équipe -  Chef d'équipe - Animateur des Ventes - Team Leader - Responsable commercial sédentaire.

Informations pratiques

Pré-requis
Niveau requis : niveau Bac +1 ou équivalent, bonne maîtrise des outils bureautiques ou être téléconseiller(ère) ou vendeur de niveau Bac disposant d'une expérience professionnelle de 2 ans et souhaitant évoluer vers une fonction de manager.

Profil requis : un très bon relationnel, des capacités de manager . Rigueur, respect des procédures. capacité à gérer le stress.

 

Durée et organisation de la formation
Dispositifs applicables
Publics Visés
Admission

Dates et lieux de formation

Nous Contacter

Equipe Pédagogique

Francine POMMIERDirectrice
Domaine de compétences : Management Ressources Humaines Communication
Raphael SODATONOUResponsable Pédagogique
Domaine de compétences : Comptablité, Gestion, Paie, développement Web et bureautique.
Audrey LECOCQFormatrice Ressources Humaines
Domaine de compétences : RH, Paie, Communication, Techniques de recherche d'emploi,.
Marie BOULANGEFormatrice Secrétariat
Domaine de compétences : Secrétariat, accueil, Communication et Relation Client,

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